實習生研究計畫-聊天機器人(一):發展歷程與市場


什麼是Chatbot?

Chatbot 其實是Chatterbot的縮寫就是很愛講話的機器人的意思。是指可以透過聲音及文字與用戶進行對話的電腦程式。聊天機器人分成兩種:

  1. 人工智慧BOT:

靠的是機器學習,靠著與人們的互動而學習,變得越來越聰明。但是缺點是還正在發展階段,所以給的回應不會那麼精準。

  1. 腳本BOT: 以既有腳本為指引來應答的聊天機器人,會借由對話樹來生產出結構化的回覆。有的時候,腳本 Bot 可能會使用自然語言處理來進行措辭,保證答案具完整性。優點為精準的回覆,缺點為回應有限。

對話樹

被使用在很多冒險遊戲和電子角色扮演遊戲。當和非玩家角色互動時,玩家需要選擇在對話中說什麼,並選擇直到對話結束。當裡面的角色跟我們對話時我們可以選擇自己的回覆,內部的角色也會因為我們的回答而有不同的回應。

Chatbot的發展歷程

Chatbot的起源是圖靈在1950的報告裡提出了「機器使否可以思考」的這個問題,為了解決此問題,他發明了一種驗證方法: 模仿遊戲。讓機器參與一個模仿遊戲(Imitation Game)來驗證「機器」能否「思考」。遊戲中有3種角色:電腦、人、跟質詢者。質詢者透過與其他兩個角色的問答來辨別哪一個是電腦,而電腦要想方法誤導質詢者,讓他誤以為電腦為人類。圖靈測試被認為是人工智慧的終極目標,但並沒有很多機器人通過圖靈測試。這位是Goostman。他被設定為一位13歲的烏克蘭男孩,在2014年,他成為全世界第一個通過圖靈測試的聊天機器人。

雖然聊天機器人聽起來是很新但其實很早就有聊天機器人了。Eliza是全世界最早的聊天機器人。1966年在MIT的AI實驗室被創造出來。它能根據腳本回答問題。1972年的PARRY跟ELIZA很像,只是他多了偏執和個性和精神分裂症。所以被稱為有態度的Eliza。2001年的SMARTERCHILD是APPLE SIRI的先驅,已經能產生客製化的有趣對話和快速的取得數據。再來的Watson開始運用機器學習和自然語言處理的技術。在2010年Apple推出個人助理SIRI,也開始運用自然語言的用戶介面,讓人們以最自然的交流方式(如語言和文字)與機器互動。2016年的Messenger Bot是大家最為熟悉的,我們的實作也是用Messenger Bot呈現。最新的Tay被設定為一個美國年輕女子但是因為在推特上發表不當言論所以在發表後的16小時後就下架了。聊天機器人的發展史呈現出聊天機器人從要按照腳本走到現在有自己的想法。

Chatbot的版圖

聊天機器人的版圖看似複雜,但就分成幾個小部分。

這些是有使用聊天機器人的品牌,裡面包括電商、公眾人物還有個人助理像Google Assistant。

以下是主要有關於聊天機器人的資訊來源,包括Bot News和Chatbots Magazine等。我接下來的市場數據也都是從這些資源來的。

聊天機器人的搭建平台有很多種,像Chatfuel、Kasisto、ChatbotKit和Meya等。知名有線電視新聞網CNN使用Chatfuel製作messenger chat bot;Mastercard則是使用Kasisto來搭建它的聊天機器人。

因消費者習慣同時使用不同的即時通訊平台與企業互動,整合即時通訊平台成為目前許多電商和企業客戶遇到的需求,但是目前市面上提供即時通訊平台整合服務之公司較少,主要有台灣的 Compose.ai(負責整合 Facebook 與 Line)以及加拿大的 Meya 與 Smooch。

自然語言處理跟機器學習是聊天機器人常用的技術。自然語言處理是指讓電腦「懂」人類的語言。機器學習主要是設計和分析一些讓電腦可以自動「學習」的演算法。機器學習演算法是一種從資料中自動分析獲得規律,並利用規律對未知資料進行預測的演算法。

即時通訊平台包括messenger、wechat、viber和Line等

Chatbot的市場現況

為什麼聊天機器人慢慢變成現在的趨勢呢? 2015年Business Insider針對應用程式所做的報告中顯示人們花了85%的手機時間在APP上。Nielson 的報告也指出人們每個月平均使用26-27的應用程式。

那花在APP上的時間又有多少在社交跟通訊呢?

這個是根據1721個美國擁有智慧型手機的使用者的調查。發現他們在通訊和社交方面花的時間最多。總共佔了所有應用程式時間中的21%。其中,社交方面就佔了14%。也是說人們每天花了25分鐘以上的時間在社群應用程式。

這個趨勢也讓很多大公司開始採用聊天機器人。像智慧手機擁有者在Facebook上花了所有應用程式時間的13%,Google(12%)、Amazon( 3%)、Apple (3%) 和Yahoo(2%)。整體來看由Facebook取得領先,總共有12.5億個月使用者。

使用聊天APP的人已經漸漸超越社群APP

前四大通訊應用程式為Facebook、Whatsapp、Viber、WeChat。

根據 Facebook 資料顯示,目前已有超過 10 億用戶每月在 messenger 上與親人、朋友、企業互動。

Whatsapp 的月活躍用戶也突破 10 億人次

Viber共有8.9億個使用者

微信有9.3億個用戶

在台灣比較常被使用的Line有大約2.2億個用戶

其實會發現每一個通訊應用程式從2013、2014年以來都是呈現上升的趨勢,這也意味著聊天機器人的發展會隨著應用程式越來越高的使用率而有大幅的提升。就如以下這張圖所說的:

聊天機器人的市場規模在2015年的市場規模為1.13億美金到2024年預計會接近10億美金。主要的原因為:

1. 對客戶關係管理的重視

2. 聊天機器人開始與社群媒體做結合像FB messenger bot所以聊天機器人的使用人數也會隨著社群媒體用戶的逐年成長而成長。

以全球聊天機器人的市場概況來看,銀行,金融服務和保險業使用最多聊天機器人。

主要是因為:

1. 他們最早使用這項服務

2. 他們有非常廣大的客群

3. 一個好的聊天機器人能提升使用者體驗

4. 知名的案例有: Mastercard美國運通

另外,提供聊天機器人服務的主要廠商有inbenta、anboto、eGain等。

主要的目的為:

1. 讓消費者更容易購買產品與服務;讓使用者容易得到他想獲得的資訊

2. 取代重複性很高的人工作業

3. 提升客戶關係管理和使用者體驗

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